（一）首问首办责任人

凡来电、来信或来人到我局（办）办事、咨询业务、反映情况或投诉的单位或个人，与之接触的第一位工作人员即为首问首办责任人。

　　（二）首问首办责任人主要职责

　　1．首问首办责任人对所有来电、来信、来访（无论是否属于本岗位范围的事情）的人员（或单位），都必须热情礼貌，文明用语，耐心解答，不得以任何借口推诿、拒绝或推延处理时间。要求做到“五个一”：一张笑脸相迎、一声您好问候、一张凳子请坐、一杯热茶招待、一声再见告别。切忌“四难”：门难进、脸难看、话难听、事难办和不礼貌言行发生。

　　2．对询问的事情，在职权范围内的，凡符合规定、手续齐全的应当按已公开的办事制度和程序及时办理；不能及时办结的，应主动说明原因，并“一次性告知”有关办理需要补充的材料及申办程序。

　　3．对不属于职权范围内的事项，应主动、积极引导到职能对口科室落实办理或与有关部门联系；对于业务不明确或首问首办责任人不清楚承办单位的，要及时请示领导，协助、协调有关单位一同解决。

　　4．对于电话咨询（不属于本科室本岗位职权范围）的事项，责任人应将反映的事项、来电人姓名、来电时间等内容记录在册，并及时转告办理的相关科室，同时将对方接到电话（或接待）的工作人员姓名及时间记录在册。

　　5．对于不属于本科室本岗位职能范围的来访信件，责任人应将来信内容、来信人姓名、地址、收信时间等记录在册，并及时转交有关科室或部门，同时将转交方式、转交科室或部门、收信人姓名、转交时间等记录在册。

　　（三）首问首办责任人失责追究

为保证此项制度的落实，将“首问首办责任制”列入公务员年度考核内容，并按《文山州人事局责任追究制度》进行惩处。